Написано на основі матеріалів MOKO і ГО «Вшануй».

Дванадцятий рік війни. Масовані обстріли, дні жалоби, дні пам'яті. У ці моменти добре видно різницю: хтось напрацював свої правила реагування, хтось не публікує нічого, хтось продовжує комунікацію так, ніби нічого не сталося.

Кризові комунікації для українського бізнесу починаються не в підручнику. Вони починаються вранці після нічної атаки, коли контент-план каже одне, стрічка новин інше, а вам за пів години треба вирішити, чи виходить запланований допис зі знижкою і що робити з таргетом, який відкрутиться сам. Коли команда написала щось не те. Коли під публікацією вже сотня коментарів.

Креативна диджитал-агенція MOKO та громадська організація «Вшануй» зібрали цей досвід у гайд «Не нашкодити». Ми проаналізували комунікації українських брендів за останні три роки, узагальнили власний досвід роботи з кризовими комунікаціями і поговорили з комунікаційними командами бізнесів, організацій та медіа, тобто з тими, хто вже проходив через це не раз і встиг напрацювати власні правила. Ось що з цього вийшло.

Що таке день жалоби і день пам'яті

Різниця між цими двома датами визначає, наскільки жорсткі обмеження лягають на вашу комунікацію.

День жалоби (трауру, скорботи) — це день або кілька днів, які влада оголошує в пам'ять про трагічні події з численними жертвами. Це можуть бути катастрофи, теракти, масштабні обстріли або смерть видатних осіб. Національний день жалоби оголошується указом Президента, коли трагедія торкається всієї країни. Якщо трагедія локальна, у межах окремого населеного пункту чи громади, день жалоби оголошують розпорядженням органів місцевого самоврядування.

Незалежно від того, оголошено день жалоби на всю країну чи на одну громаду, наслідки для публічного простору однакові:

• на будівлях державних установ, органів місцевого самоврядування та підприємств приспускають прапори України до пів щогли;
• скасовують будь-які розважальні заходи: концерти, фестивалі, змагання;
• радіо й телебачення змінюють ефірну сітку: замість розважального контенту ставлять документальні фільми або новинні програми.

Вимоги до телерадіоорганізацій у дні жалоби прописані окремо. Їх встановлює рішення Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 23 липня 2015 року № 1146.

День пам'яті — це офіційно визначена дата, коли суспільство вшановує жертв трагічних подій, героїв боротьби чи визначні історичні постаті. Такі дати встановлює держава указом Президента чи рішенням Парламенту, іноді міжнародна організація резолюцією, і супроводжуються вони зазвичай пам'ятними церемоніями, покладанням квітів, приспущенням прапорів та помітно стриманішим тоном у публічній комунікації.

Національні дні пам'яті: перелік дат

• 20 січня — День пам'яті захисників Донецького аеропорту
• 27 січня — День пам'яті жертв Голокосту
• 29 січня — День пам'яті Героїв Крут
• 20 лютого — День Героїв Небесної Сотні
• 26 квітня — Міжнародний день пам'яті про Чорнобильську катастрофу
• 8 травня — День пам'яті і перемоги над нацизмом у Другій світовій
• Третя неділя травня — День пам'яті жертв політичних репресій
• Третя неділя травня — День пам'яті жертв геноциду кримськотатарського народу
• 22 червня — День скорботи і вшанування пам'яті жертв війни в Україні
• 28 липня — День пам'яті закатованих або загиблих у полоні
• 29 серпня — День пам'яті загиблих Захисників України
• 30 серпня — День пам'яті зниклих безвісти
• 29 вересня — День пам'яті жертв Бабиного Яру
• Четверта субота листопада — День пам'яті жертв Голодомору

Перелік станом на червень 2026 року. Він може доповнюватися, на жаль.

Як підготуватися до кризи заздалегідь

Кризові комунікації організовують не в день обстрілу, а до нього. Алгоритм, написаний завчасно, коли ніхто нікуди не поспішає і всі учасники ще здатні тверезо зважувати формулювання, економить вам години в той момент, коли думати найважче.

Перш ніж говорити публічно, узгодьте комунікацію і дії всередині команди. Разом визначте, які події, дні та ситуації можуть впливати на вашу комунікацію і як саме, зафіксуйте, у яких випадках її варто призупинити, у яких переглянути тональність або зміст, а коли адаптувати креативні матеріали, і аж тоді напрацюйте алгоритм: хто реагує, коли і як.

Команда — ваша перша аудиторія. Звучить базово, але на цьому варто наголосити. Перед публічною комунікацією зверніться до своїх людей: дізнайтесь, у якому вони стані, чого потребують і що хотіли б сказати. Можливо, хтось із них постраждав під час останньої атаки, і про це ви дізнаєтеся тільки якщо спитаєте. Турбота, інструкції безпеки та підтримка мають бути основою для командної взаємодії.

Жоден контент-план не має переваги над реальністю. Те, що було доречним учора, може сьогодні стати болісним чи недоречним. Тому щоразу перед публікацією перевіряйте інформаційне тло: чи не трапився обстріл, чи не оголошено день жалоби, чи не припадає це на день пам'яті.

Якщо вночі відбувся масштабний обстріл і є загиблі, ми не запускаємо заплановані проєкти цього дня. Усі розважальні публікації зупиняємо, натомість висловлюємо співчуття родинам постраждалих або реагуємо на ситуацію.

Запуски просто переносяться — на день, два чи стільки, скільки потрібно, щоб комунікація залишалася чутливою та доречною до моменту.

Анастасія Золотарьова, екс-керівниця з комунікацій пасажирського напрямку Укрзалізниці

Окремо зверніть увагу на автоматизовані відповіді. За можливості відмовтеся від них, за необхідності максимально адаптуйте. Аби не було так, що люди пишуть до вас із проханням підтримки і отримують: «Доброго дня! Усі запити опрацьовують живі люди, і вони намагаються зробити це максимально швидко. Дякуємо за розуміння!»

Чому мовчання — теж позиція

Тиша — це не провал. Рішення промовчати теж належить до кризових комунікацій, і його теж треба вміти ухвалювати.

«Сенс», Work.ua, Prom та Українсько-данський молодіжний дім вважають, що тиша це теж позиція, і під тишею мають на увазі свідоме рішення не комунікувати: щоб не створювати інформаційного шуму, не зачепити болісних тем або не звучати нещиро. Це природно: всередині структур працюють теж люди.

Зважайте на власний ресурс і ресурс команди, бо іноді чесніше оминути цей день публікацій, ніж вичавити з себе щось «бо треба». А якщо ви хочете говорити, спершу відповідайте собі на питання: яка ціль цієї комунікації?

Що скажу тим, хто й досі вагається — говорити чи мовчати. На четвертому році повномасштабної війни повністю уникати теми — інфантильно й відірвано від реальності. Війна не має бути «передовицею» бренд-комунікацій, але викреслювати її — означає не бачити життя своїх клієнтів.

Будьте в реальному контексті: не перегинайте ні в бік тиші «назавжди», ні в бік тотального «війна-only». Якщо вам нема чого сказати — чесно промовчіть. Якщо є — скажіть коротко, людяно й по ділу. Це і є наш спосіб робити бізнес у країні, що воює.

Юлія Новаченко, директорка з маркетингу та комунікацій Prom та EVO

Якщо ви все ж говорите, діє просте правило: спочатку завжди люди. Поважайте почуття аудиторії та її біль. Перш ніж комунікувати, поставте собі питання: «Чи відчує людина нашу підтримку?», і працюйте над повідомленням, доки відповідь не буде ствердною.

Альона Гончаренко, голова МІСТОХАБ, порівнює це зі звичайним людським спілкуванням. Якщо в когось сталася трагедія, ви не можете говорити про це без кінця — ви обіймаєте, підтримуєте і рухаєтеся далі разом. Так само й у соціальних мережах: важливо дати відчуття тепла й людяності, зробити вдих і крок уперед.

Наталя Некипіла, випускова редакторка радіо «Накипіло», додає до цього думку про спільноту. Люди в часи трагедії потребують спільнот, які відповідатимуть за цінностями й підтримуватимуть. Ми всі проживаємо колективний травматичний досвід, і ті, чий голос має вагу, можуть озвучувати його в екологічний спосіб.

Як підкріпити слова діями

Слова мають більшу силу, коли за ними стоять дії. Війну ми контролювати не можемо, але можемо впливати на неї власними діями, і щоб це не залишалося абстракцією, ми розділили цю «дію» на три прості блоки.

Внутрішні збори — для своїх, для команди, для тих, хто постраждав поруч. Організуйте внутрішній збір серед співробітників і партнерів. Чітко проговоріть, кому допомагаєте та в якій формі. Звітуйте всередині команди, як було витрачено кошти, принаймні коротко.

Культура підтримки є частиною ДНК компанії. Ми організовуємо внутрішні збори й донати, підтримуємо сім'ї загиблих незалежно від державних виплат і забезпечуємо всебічну допомогу мобілізованим колегам: зберігаємо за ними робоче місце та продовжуємо виплачувати середню заробітну плату.

Усе, що ми комунікуємо назовні, ґрунтується на реальних внутрішніх діях і справжніх цінностях компанії.

Ольга Гуцало, Head of SMM Kyivstar & Kyivstar.Tech

Публічні збори — якщо постраждав ваш бізнес. Після обстрілів чи руйнувань бізнес може опинитися в ситуації, коли потрібна допомога. Але публічний збір не завжди найкращий перший крок, і нижче ми розберемо, яка є альтернатива.

Збори на потреби війська. Для українського суспільства й надалі важливо підтримувати фронт: забезпеченням військових, участю в зборах, зокрема на медичні та гуманітарні потреби. Якщо у вашої компанії немає юридичних обмежень, долучайтеся. Підтримуйте підрозділи, з якими у вас є зв'язок, працюйте з перевіреними фондами чи волонтерами і регулярно звітуйте: скільки зібрали, що придбано, кому передано.

Ще одна річ, яку ваш бізнес може дати аудиторії, це нагадування. Що кожен із ваших клієнтів або тих, хто прочитає допис чи сториз, може зробити вже зараз? Підтримати колегу, друзів у дні пам'яті, допомогти розібрати завали чи задонатити на русоріз. Альона Гончаренко пояснює це просто: бренди можуть і мають давати людям інструменти дії, навіть у найпростішій формі: натиснути кнопку, зробити внесок, підтримати. Це допомагає людині відчути, що вона не просто спостерігає.

Що робити в день обстрілу

Кризові комунікації в день обстрілу починаються з одного питання: обстріл масований чи локальний. Від відповіді залежить тон, обсяг і характер реакції, а заразом і те, чи ви взагалі виходите сьогодні в ефір. Але перш ніж публікувати будь-що, зупиніться і перевірте, чи всі ваші колеги в безпеці. Дайте людям час.

Масований обстріл без загиблих

У таких випадках комунікація може бути підтримувальною, мотиваційною, об'єднувальною. Не потрібно вдавати, що нічого не сталося, але й не варто нагнітати.

Ваш меседж може звучати як: «Сьогодні багато хто залишився без світла, але ми все відбудуємо — разом. Головне, що ми всі живі».

Якщо у вас є ресурс, можете запропонувати прихисток у вашому просторі, кав'ярні чи офісі, допомогу у відбудові, коли маєте інструменти, контакти або волонтерів, чи просто підтримку для колег з інших міст, яким сьогодні гірше, ніж вам. Після одного з масованих обстрілів кілька кав'ярень написали коротко: «Ми сьогодні без кави, але з теплом. Приходьте зарядитись і посидіти в укритті».

Масований обстріл, якщо є загиблі

Тут кризові комунікації переходять у найчутливіший режим.

Уникайте публікацій із фото чи відео тіл постраждалих або їхніх близьких у момент горя. Такі матеріали порушують особисті кордони та гідність людей, які не давали згоди на публікацію, і не несуть додаткової цінності, окрім повторної травматизації. Уникайте також тригерних слів: «жах», «вибух», «катастрофа» — вони не додають емпатії, натомість множать тривогу.

Публікувати можна:

• заплановану соціальну комунікацію: збір на військо чи допомогу лікарням;
• словесну підтримку постраждалих чи сімей загиблих;
• офіційні фото ДСНС чи місцевої влади, наслідки трагедії;
• пропозицію допомоги, якщо у вас є така можливість: прихисток, волонтерську участь, забезпечення їжею та одягом людей, які втратили домівки, психологічну допомогу або допомогу з відбудовою інфраструктури.

Останній пункт добре ілюструє кейс Охматдиту, коли бізнеси долучилися до відбудови зруйнованої лікарні. Окремо перевірте, чи оголошено день жалоби на національному або регіональному рівні. Якщо внаслідок обстрілу є загиблі, день жалоби зазвичай оголошують наступного дня або на кілька наступних днів. У цей день утримайтеся від публікації розважального контенту.

Локальний обстріл

Якщо на момент комунікації немає інформації про загиблих, але є постраждалі чи пошкодження, варто діяти обережно і в дусі солідарності. Ситуація може змінюватися: люди можуть перебувати у важкому стані, інформація оновлюється, і втрати можуть бути підтверджені пізніше — тому навіть якщо ви не зупиняєте активності, тримайте тон стриманим і уникайте розважального або різко комерційного контенту, поки картина не проясниться.

Якщо трагедія стосується вашого міста або району, реагуйте максимально делікатно. Переконайтеся, що всі ваші колеги живі. Якщо постраждав хтось із вашої спільноти, робіть лаконічну заяву лише тоді, коли маєте підтверджену інформацію і згоду родини. Не публікуйте особисті деталі чи фото без дозволу, навіть якщо вони вже розійшлися місцевими каналами.

Якщо постраждав ваш бізнес

Відкривати збір на відновлення вашого бізнесу недоречно. Натомість запропонуйте ініціативу, де люди купують у вас товар.

• 1. Зверніться за підтримкою до інших бізнесів. Якщо ваш продукт уцілів, це нагода для співпраці, що допоможе збільшити кількість замовлень. Наприклад, усім, хто замовить і підтримає, ви покладете подарунок від друзів-партнерів.
• 2. Створіть додаткову позицію на сайті. Це може бути як фізична річ, що вціліла, так і віртуальна, яку ваші клієнти можуть отримати за донат на відновлення бізнесу.
• 3. Організуйте розіграш або аукціон. Це може бути пошкоджений продукт, який вам вдалося забрати після руйнувань, або щось вагоме для вас особисто. Доречно передати частину коштів Силам Оборони, а частину спрямувати на потреби бізнесу у відновленні.
• 4. Виділіть окрему «донатну» позицію на сайті або в меню.
• 5. Попросіть людей прийти чи щось придбати, аби підтримати вас, навіть тоді, коли вони цього не планували.

Ці п'ять кроків працюють разом, і суть у них одна: дати аудиторії спосіб допомогти вам, не перетворюючи вашу біду на предмет збору і не ставлячи людей у становище, де відмовити незручно.

Що робити у день пам'яті

Дні пам'яті відрізняються від днів обстрілу тим, що ви знаєте про них заздалегідь — а отже, не маєте виправдання не підготуватися.

Внесіть перелік днів пам'яті у свої календарі, а в самі ці дні або напередодні сповістіть команду, щоб кожен, хто має доступ до публікацій, розсилок чи рекламного кабінету, знав, який сьогодні день. Точно не варто публікувати розважальний, смішний, веселий контент. Але можна зробити соціальну кампанію, короткий допис чи сториз про значення дня. Тут діє кілька правил:

• це має бути не комерціалізовано: без закликів купувати, знижок, акцій або фокусу на продукті;
• зберігайте спокійний тон, уникайте гучних фраз і візуальних перебільшень;
• відмовтеся від самопросування бренду: фокус на події, людях і сенсах, а не на тому, «як бренд себе проявляє»;
• можна долучитися до соціальних ініціатив: підтримки війська, медичних центрів, допомоги дітям.

Наприклад, 29 серпня на День пам'яті Захисників багато бізнесів з року в рік підтримують Хвилину мовчання та «Стіл пам'яті» і зробили про це комунікацію.

Якщо дата стосується сучасної війни, подумайте, кого з ваших працівників варто підтримати: чия родина пережила втрату, хто має близьких у полоні чи серед зниклих безвісти. Родини ветеранів, і живих, і загиблих, потребують підтримки, але в такі особливі дні варто не забувати про обережність.

Якщо це інші дні пам'яті (кримськотатарського народу, Чорнобиля, Бабиного Яру), комунікацію можна персоналізувати. Хтось із працівників може поділитися історією з родини або зробити інформативний допис про цей день. Пам'ятайте також про символіку: мак для 8 травня, менора для Бабиного Яру, колоски для Голодомору. І про те, що неправильне їх використання, наприклад як святкових прикрас, може обернутися непорозумінням або образою.

Ще один варіант: надати свої послуги або продукти для асоціацій, родин і проєктів, пов'язаних із цим днем. Магазини квітів у Львові 29 серпня продавали соняхи і передавали всі кошти фонду «Повернись живим». У вас також може бути власний день пам'яті, присвячений загиблому співробітнику. Коли загинула Вікторія, сомельє Goodwine, там зробили поличку «Вина, які любила Віка», а згодом висадили виноградник, щоб створити вино «Вікторія», кошти від продажу якого передаватимуть постраждалим через війну.

Окремо про події та рекламу. Заплануйте для офлайн-активності хвилину мовчання перед початком і зарезервуйте місце для тих, хто міг би бути з вами. У дні пам'яті не проводьте події, звіряйтеся з календарем перед анонсами, перенесіть гучні вечірки. Якщо напередодні був обстріл, великі події зазвичай важко перенести, але розпочніть захід словами підтримки, відмовтеся від музики, якщо були жертви, прикріпіть QR-код зі збором. Розважальну таргетовану рекламу цього дня краще вимкнути або замінити на нейтральнішу, а запланований анонс нового продукту перенести чи переписати без гучних слів.

Які фрази руйнують комунікацію

Найчастіше недоречність народжується не зі злого наміру, а з готової рекламної формули, яка в мирному контексті звучала нормально.

Ось реальні приклади того, що краще не писати:

• «Знижки осліплюють»
• «Впали без ніг після вчорашнього івенту»
• «Відірвіть руки тим, хто хоч раз робив вам такі подарунки»
• «Сьогодні ми всі пережили страшну ніч, тому ось вам знижки на паштет»
• «Після важкої ночі тримаємося разом — мінус 20%»
• «Ми всі однаково постраждали»
• «Зносить дах від новинок»
• «У полоні нового аромату»
• «Це не колекція, це — ракета/бомба»
• «Сумуємо, але шопінг лікує»
• «Не чекай від нього новин, живи на повну вже зараз»
• «Ти жива людина, ти можеш ризикувати»
• «Відстрілювати контекст»
• «Мотивація на нулі»
• «Вибухові знижки»
• «Навколо вирує, але в тебе є знижка»
• «Вітаємо з Днем пам'яті»
• «Економічний фронт»

А ось як це може звучати інакше. «Сьогодні День жалоби в Києві. Наші серця з тими, хто втратив близьких. Світла пам'ять загиблим». Або: «Після таких важких ночей особливо складно підібрати слова. Київ знову прокинувся від вибухів. Наші найглибші співчуття — кожному, кого торкнулася ця біда». Для сервісної комунікації: «Відділення буде зачинене до завершення відновлювальних робіт, орієнтовно на три тижні. Ми обов'язково повідомимо про відкриття додатково».

Різниця між двома списками не в тоні. Вона в тому, чи використано трагедію як фон для продажу. Якщо ви сумніваєтеся щодо конкретного формулювання, у нас є окремий матеріал про інструменти й словники коректних формулювань для SMM.

Що робити, якщо криза вже сталася

Помилка — це не вирок. Але вперто робити вигляд, що нічого не сталося, вже вирок.

Кризова комунікація найчастіше виникає в одному з таких сценаріїв:

• ви не встигли вчасно зреагувати на день пам'яті чи обстріл;
• запропонували після обстрілу знижку і наштовхнулися на хвилю хейту;
• опублікували розважальний контент у день жалоби;
• уникаєте називати речі своїми іменами;
• використали війну або втрати як інструмент продажів;
• ваша публічна реакція суперечить вашим діям.

Жоден із цих сценаріїв не є фатальним, якщо реагувати швидко.

Що робити далі:

• Видаліть невдалий контент. Якщо не встигаєте підготувати повноцінне пояснення, опублікуйте сториз: «Видалили останню публікацію. Відразу перепрошуємо всіх за невдалу комунікацію, незабаром пояснимо, що сталося».
• Опублікуйте простий допис із визнанням помилки. Не маніпулюйте реченнями на кшталт «Якщо ми когось образили…» — образили, якщо комунікація викликала такі реакції.
• Поясніть, чому так сталося, і не перекладайте відповідальності. Не «нас не так зрозуміли», а «ми не врахували контексту». Не «винні понесли покарання», а «ми розбираємо комунікацію й враховуємо помилки на майбутнє».
• Пропишіть, що ви зробите, аби такого не повторилося: «оновлюємо календар подій», «додаємо людину, відповідальну за комунікацію на чутливі теми».
• Не відповідайте агресією. У перші години буде хейт, і щодня його кількість зменшуватиметься, якщо ви поводитеся зріло.

І часто недоречні довгі виправдання можна замінити коротким і зрозумілим: «Пробачте, ми помилилися». Про те, як українські бренди проходили через публічні вибачення і що з цього виходило, ми докладніше писали в матеріалі про системний піар.

Як це працює в українських компаніях

Щоб створити цей гайд, ми опитали бізнеси та організації, у яких кризові комунікації вже мають напрацьований механізм дій. Спілкувалися з великими національними компаніями: Work.ua, ДТЕК, Укрзалізниця, Київстар, PROM, Megogo. А також із локальними ініціативами та малим бізнесом: ГО «Тепле місто» (Івано-Франківськ), ГО «Українсько-данський молодіжний дім» (Київ, Миколаїв), простір «Містохаб» (Полтава), кав'ярня «Кава Мілітарі» (Львів), медіагрупа «Накипіло» (Харків), книгарня «Сенс» (Київ).

Найчастіша порада від усіх звучала однаково: визначте свої цінності і проганяйте через них кожну комунікацію, бо в момент, коли думати ніколи, саме вони працюють за вас замість алгоритму. Про це говорить Ярина Скороход, GR & PR менеджерка Групи ДТЕК: коли говорите «через обов'язок», це помітно, а коли говорите те, у що справді вірите, це відгукується.

Опору кожен шукає по-своєму. Комунікаційники MEGOGO спираються на офіційно оголошені рішення місцевої чи державної влади, але контент-план переглядають однозначно. Валерія Толочина, маркетинг-директорка MEGOGO, формулює це як гігієнічну норму в роботі комунікаційника. Містохаб натомість слідкує за повідомленнями сторінок Президента чи UNITED24. Prom.ua у дні обстрілів чи жалоби публікують збори, а платформа «Тепле місто» має заплановану розповідь про ветеранів. Співзасновник кав'ярні «Кава Мілітарі» описує свій критерій так: якщо сталося горе, ми не розважаємо, але можемо ділитися історіями інших ветеранів і говорити про спільноту.

Якщо не знаєте, як — подивіться, як говорять інші цього дня; іноді достатньо простої, щирої підтримки. Залучайте експертів у чутливих темах і погоджуйте тексти з тими, кого вони стосуються. На четвертому році повномасштабної війни мовчати «взагалі» дивно, але завжди краще чесна пауза, ніж недоречне слово. Люди це дуже добре відчувають.

Леся Примакова, керівниця відділу комунікацій і партнерств Work.ua

Окремо варто сказати про Укрзалізницю. Це бізнес із багаторівневою структурою, де в моменти криз доводиться одночасно узгоджувати потяги, оголошення, комунікації на всіх рівнях і рішення про те, зупиняти склад чи навпаки — забирати людей та об'їжджати обстріл. Тому в них діє правило: одна людина вирішує одну кризу. Серед опитаних нами компаній подібного підходу більше не траплялося.

Коли поруч стається обстріл і страждає інша організація чи простір, допомога може бути дуже конкретною: приїхати розібрати завали, організувати прибирання, привезти їжу чи теплі напої. Якщо ви заклад харчування, це можуть бути обіди для рятувальників і волонтерів. Про це говорили майже всі, з ким ми спілкувалися, і зводилося воно до одного: підтримка між бізнесами теж є комунікацією. Саме через такі дії довіра формується сильніше.

Що перевірити перед публікацією

У реальності не завжди є час перечитувати гайд, тому ось чекліст, який зводить кризові комунікації до кількох питань, що їх можна поставити собі за хвилину до публікації. На кожному етапі всі клітинки мають бути з галочкою.

1. Підготовка

• Чи заплановані у вас дні пам'яті в календарі контент-плану?
• Чи прописаний алгоритм дій у разі обстрілів або у дні жалоби?
• Чи знає кожен член команди свою роль у разі обстрілів або у дні жалоби?
• Чи визначена людина, яка ухвалює остаточне рішення щодо зміни в контенті?
• Чи знаєте, як швидко зупинити автопошту та рекламу, і хто має доступ до кабінетів?

2. Перевірка перед публікацією

• Чи доречна сьогодні ця публікація?
• Чи порадилися ви з командою?
• Чи відповідає ця публікація цінностям команди?
• Чи справді ця публікація не стане тригером для частини аудиторії саме сьогодні?
• Чи адаптовано меседж і тональність під контекст?
• Чи не виглядає публікація як спроба хайпанути або комерціалізувати трагедію?
• Чи коректні джерела інформації, чи не поширюєте ви чутки?
• Чи візуал не об'єктивує людей, особливо військових, поранених і дітей?

3. Якщо вирішили зупинити комунікацію

• Чи поінформовані про це колеги, партнери, підрядники?
• Чи змінили заплановані публікації та рекламні кампанії в кабінеті?
• Чи оновили контент-план і перенесли публікації?
• Чи пояснили аудиторії, чому тимчасово не виходите з комунікацією?

4. Після події

• Чи підбили короткі підсумки: що зробили правильно, що потребує зміни?
• Чи оновили гайдлайн або чекліст, додали приклади, що спрацювали?
• Чи зібрали зворотний зв'язок від команди?
• Чи подбали ви про команду: запропонували відпочинок, супервізію або розмову, якщо ситуація була напруженою?

Цей список не вичерпний, і з появою нових кейсів ми будемо його оновлювати. Але тут і зараз ми вклали в нього весь свій досвід. Щоб комунікація між бізнесами та їхньою аудиторією в цих обставинах була трохи теплішою, уважнішою і простішою.

З побажанням спокійних світанків, нудного життя без новин та стабільного контент-плану.