Будь-який продукт, незалежно від сфери, створюється для людей. Але як зрозуміти, що саме їм потрібно? Тут на допомогу приходять користувацькі дослідження. У цій статті ми розглянемо, як правильно проводити інтерв’ю, аналізувати отриману інформацію та використовувати її для розвитку бізнесу.

1. Чому важливо досліджувати користувачів

Уявіть, що ви відкрили кав’ярню у центрі Києва. Ви зробили сучасний дизайн, купили дорогу каву, але через кілька місяців відвідувачів все одно мало. Чому? Бо ви не запитали потенційних клієнтів, що їм потрібно.

Реальні дослідження допомагають знайти відповіді на важливі питання:

• Хто є вашими користувачами?

• Які у них болі, потреби та звички?

• Як вони приймають рішення?

2. Методики проведення досліджень

Якісні дослідження (інтерв’ю, спостереження)

Якісні методи дозволяють отримати глибоке розуміння мотивації користувачів. Це формат відкритих запитань і спілкування.

Наприклад, українська компанія «Нова Пошта» перед запуском послуги доставки з поштоматів провела серію інтерв’ю з клієнтами. Вони з’ясували, що багатьом незручно стояти в чергах, а отже, автоматичні поштомати можуть стати вирішенням цієї проблеми (деталі тут).

Як проводити інтерв’ю:

1. Вибрати респондентів – це мають бути представники вашої цільової аудиторії.

2. Скласти сценарій – починайте з відкритих питань: "Як ви зазвичай купуєте онлайн?", "Що вас найбільше дратує у процесі?".

3. Спостерігати за поведінкою – під час інтерв’ю звертайте увагу на міміку, реакції, інтонацію.

4. Уточнювати деталі – замість "Вам подобається наш сайт?" краще запитати "Що саме у ньому зручно або незручно?".

Кількісні дослідження (анкети, аналітика)

Кількісні методи допомагають отримати статистичні дані. Наприклад, якщо ви хочете дізнатися, скільки відсотків клієнтів купують повторно, анкети чи аналітика сайту дадуть точну відповідь.

Простий кейс: маркетплейс Rozetka аналізує поведінку користувачів на сайті й помітив, що люди часто додають товари у кошик, але не купують. Додаткові опитування показали, що причиною була недостатня кількість доступних способів оплати. Після розширення платіжних можливостей конверсія зросла (деталі тут).

Як збирати кількісні дані:

• Використовуйте Google Forms або Typeform для опитувань.

• Аналізуйте поведінку в Google Analytics чи Amplitude.

• Проводьте A/B тестування змін.

3. Як аналізувати та використовувати зібрані дані

Кластеризація інформації

Після збору даних важливо правильно їх проаналізувати. Уявімо, що ви запитали 50 користувачів, чому вони не користуються вашим мобільним додатком. Відповіді можна поділити на групи:

1. Проблеми з інтерфейсом (незрозуміле меню, маленькі кнопки).

2. Відсутність важливих функцій.

3. Поганий досвід з техпідтримкою.

Ці кластери допоможуть вам пріоритезувати, що виправляти в першу чергу.

Перетворення інсайтів у рішення

Допустимо, ви власник служби доставки їжі й з’ясували, що клієнти часто не отримують замовлення через незручну карту кур’єра. Рішення? Додати точну навігацію та повідомлення про прибуття.

Кейс Monobank: банк отримав зворотний зв’язок, що люди плутаються у графіку кешбеку. Після цього вони спростили інтерфейс, додали підказки – і кількість користувачів програми зросла (деталі тут).

4. Висновки

Дослідження користувачів – не просто модний термін, а життєво важливий процес. Інтерв’ю дають глибоке розуміння потреб, аналітика – конкретні цифри, а грамотна обробка даних допомагає зробити правильні висновки та покращити продукт. Тому головне правило: слухайте своїх користувачів і дійте відповідно до їхніх потреб.