Management

Building Customer Support

Научимся создавать, организовывать и развивать саппорт команду в продукте, выстроим удачное сотрудничество с другими отделами.

О курсе

Саппорт — это не только решение технической проблемы, когда что-то сломалось. На самом деле это про весь путь взаимодействия с пользователями: от привлечения до поддержания отношений и удержания юзера в продукте на длительный период. А наиболее качественно работают те компании, где саппорт команда эффективно взаимодействует с другими отделами. Организовать функцию поддержки поможет курс Building Customer Support.

За два месяца студенты узнают, как:

— строить саппорт команду в продукте с нуля: налаживать базовые процессы, разобраться, кого нанимать и как мотивировать;
— развивать команду: измерять эффективность саппорта и повышать его качество, метчить с интонацией бренда и ценностями, развивать команду профессионально и психологически;
— улучшить эффективность существующей команды: понять, в каких процессах проблемы, и повлиять на их решение;
— продавать ценность внутри продукта: составить MVP саппорта, который покажет ценность при невысокой себестоимости, и понять, когда выделять саппорт в отдельную роль;
— перенести саппорт из режима «функция фаундера продукта» в отдельную роль: с чего вообще начинать и как оказывать качественную поддержку.

Знания и навыки из курса пригодятся продуктовым менеджерам и основателям продуктовых компаний, которые самостоятельно занимаются саппортом. А также тем бизнесам, которые планируют построить команду или хотят сделать ее эффективной. Теоретический материал закрепим на двух курсовых проектах.

лето 2024 курс длится 2 месяца, видеолекции открываются в понедельник и пятницу, а вебинары с кураторкой — каждую среду в 19:30.
8 000 грн/мес. 16 000 грн при полной оплате курса
8 400 грн/мес. при оплате частями
20 мест каждый студент регулярно получает фидбек от кураторки группы

Кураторы

Кураторка Лера Шукатка
Кураторка Мирослава Миронова
Приглашенная спикерка Оксана Сира
Приглашенный спикер Сергей Сапсай
Приглашенная спикерка Дария Гримовская

Программа курса

  • Вступление

    • — Зачем вашему продукту саппорт и сколько это будет стоить.
    • — Что нужно, чтобы открыть саппорт отдел.
  • Саппорт и компания

    • — Место саппорта в организационной структуре продуктовой компании.
    • — Сотрудничество с другими отделами.
    • — Взаимодействие с продуктовой командой.
  • Создание команды

    • — Создание команды с нуля: как набирать, онбордить, выстраивать график.
    • — Когда и как масштабировать саппорт команду.
  • Операционка

    • — Какой софт и метрики выбрать.
    • — Как измерять качество работы.
    • — Как упростить работу агентов.
    • — Приоритезация, автоматизация, полезные тулзы.
  • Документация

    • — Работа с внешней документацией: FAQ, статьи, туториалы.
    • — Работа с внутренней документацией.
  • Коммуникация

    • — Как правильно общаться с пользователями продукта: эффективно и приятно.
    • — Кризисные ситуации и способы их разрешения.
  • Команда

    • Как поддерживать и развивать команду.

Курс для вас, если вы

Строите саппорт команду

в продуктовой ІТ компании с нуля

Сформировали саппорт команду в продукте

и хотите ее развивать

Сталкиваетесь с проблемами

в работе саппорт команды

Фаундер продуктовой ІТ компании

и сейчас занимаетесь саппортом самостоятельно

Время

8+ часов в неделю на выполнение домашних заданий

Как проходит обучение

Видеолекции и вебинары

По понедельникам и пятницам вы получаете доступ к новым видеолекциям, а по средам с 19:30 до 21:00 будут проходить вебинары с кураторкой.

Real-life задания

У нас действует Practicult — культ практики. Поэтому вы будете выполнять много сложной домашки. Have fun & survive.

Курсовой проект

Во время курса вы сделаете 2 проекта. Ведь принцип курса — все как в жизни.

Регулярный фидбек

У нас нет базовых и премиум режимов. Только премиум, всегда. Получите от кураторки все. И да, десятая итерация — это нормально.

Сертификат за дело

Наши сертификаты действительно ценят на рынке. Поэтому мы выдаем их только студентам, которые выполнили не менее 80% домашних заданий и защитили курсовой проект.

ГРАФИК

Старт

лето 2024

Видеолекции

по понедельникам и пятницам

Вебинары

по средам в 19:30

Язык обучения

украинский

Вопросы

Сколько всего будет занятий?

Дважды в неделю (по понедельникам и пятницам) мы открываем доступ к видеолекциям (всего их будет 16). А каждую среду в 19:30 проводим вебинары с кураторкой в live режиме.

Можно ли смотреть занятия в любой удобный день?

Можно, но важно успевать выполнять домашние задания, которые вы будете получать после каждого занятия.

Сколько времени нужно уделять курсу?

Для продуктивного обучения вам понадобится около 15 часов в неделю.

Как проходит коммуникация на курсе и в каком формате кураторка дает фидбек?

Вся коммуникация на курсе проходит на платформе Slack (рабочий чат группы, каналы для домашних заданий и полезных ссылок). Кураторка дает фидбек в виде комментариев к домашним заданиям и обсуждения на вебинарах.

Вебинары будут записываться?

Мы каждый раз делаем запись, однако лучше выделите время, чтобы присоединиться к онлайн-встрече — обсудить вопросы с одногруппниками и проконсультироваться с кураторкой.

Будут ли мне доступны видеозаписи лекций после завершения курса?

Да, у вас сохранится доступ после завершения курса.

А сертификат будет?

Будет, если вы приложите усилия. Чтобы получить сертификат, нужно выполнить не менее 80% домашних заданий, получить фидбек и «зачислено» от куратора, а также сдать и защитить курсовые проекты. Дедлайн для сдачи и зачисления работ является дата выпуска или защиты перед заказчиком.

Что, если мне не понравится?

Мы сможем вернуть вам деньги в течение 14 дней после старта курса, если вы передумаете.

Регистрация

Остались вопросы?
Не стесняйтесь их задавать.

Проконсультируйте меня