Як не стати наступним антикейсом: SMM у кризовій ситуації

Що всередині

•Типи криз і чим дрібний негатив відрізняється від скандалу

•Три рівні кризи і хто з команди залучається на кожному

•Протокол перших 30 хвилин після початку кризи

•Фреймворк кризового повідомлення 5С

•Криза по годинах: від спалаху до відновлення

•Коли варто видаляти контент і коментарі, а коли ні

Для кого цей матеріал

•SMM-джуніорів, які знають базові інструменти і хочуть навчитися працювати з кризами

•Бренд-менеджерів-початківців, які відповідають за комунікацію бренду

•Власників бізнесу, які ведуть сторінку компанії без SMM-ника

•SMM-мідів, які хочуть структурувати знання і почуватися впевненіше під час криз

Про що лекція

У SMM-ника багато страхів, і один із найбільших — репутаційний скандал через контент. Ганна Сафронова розбирає, як діяти, коли криза вже почалася, і як підготуватися до неї заздалегідь, щоб не стати наступним антикейсом.

Наскрізь через лекцію проходить змодельований кейс: бренд дитячого харчування NutriKid Ukraine публікує допис про нову лінійку, а в коментарях з'являються скарги на сторонній предмет у продукті й повідомлення, що дитина потрапила до лікарні. Публікація вірусно збирає негатив. У бренду є 30 хвилин, щоб вийти з комунікацією — і автор показує, що робити крок за кроком.

Головні тези

Не кожен негатив — це криза

Кризи бувають різні: продуктова чи сервісна, комунікаційна чи рекламна, криза через лідера, дезінформація, зовнішня подія і штучно роздута атака ботами. Кожен тип вимагає своєї тактики, і плутати їх не можна. У повній лекції — розбір усіх типів із реальними прикладами українського й міжнародного ринку.

Швидкість реакції вирішує

Протягом 30 хвилин після початку кризи бренд має вийти з чесною, відвертою комунікацією. Перший крок — визначити тип негативу, далі повідомити команду й поставити весь запланований контент на паузу. Детальний протокол перших дій розібрано в лекції.

Мовчання, виправдання і видалення роблять гірше

Це майже завжди програшна тактика. Виняток — видалення контенту, який сам спричинив кризу: іноді це виправданий крок. Коли саме — автор пояснює на прикладах.

Ролі треба розписати до кризи, а не під час неї

Якщо команда заздалегідь домовилася, хто пише текст, хто погоджує і хто ухвалює фінальне рішення, криза минає без хаосу й зайвого стресу. Для цього потрібні два документи — полісі комунікації та кризовий фреймворк дій.