Гараж
Як слова формують досвід користувача: уривок із книжки «Письмо — це дизайн»
Ми разом з нашими друзями з видавництва ArtHuss запустили спільну серію під назвою PRJCTRteka. До неї ввійдуть більше 50 професійних книжок українською мовою, одна з яких — «Письмо — це дизайн» Майкла Меттса і Енді Велфла.
«Письмо — це дизайн» — книжка про те, як зробити тексти в інтерфейсах зрозумілими та корисними, а також як ефективно працювати над ними всередині команди. Власне, що тільки говорити — ділимося нижче уривком з першого розділу книги «Не просто підписи для кнопок».
«Письмо — це дизайн» — книжка про те, як зробити тексти в інтерфейсах зрозумілими та корисними, а також як ефективно працювати над ними всередині команди. Власне, що тільки говорити — ділимося нижче уривком з першого розділу книги «Не просто підписи для кнопок».
Розділ 1. Не просто підписи для кнопок
Як слова формують досвід користувача
Двоє у конференц-залі вивчають роздруки екранів мобільного застосунку. Будівля раніше була складом, але після реставрації тут розміщено офіси. Роздруки причеплено до скляного перестінку, який відділяє конференц-залу від загального приміщення — скотч не ліпиться до голої цегляної стіни. З усієї сценки міг би вийти чудовий кадр для фотостоків.
— А що робить ця кнопка? — запитує один.
— Зберігає дані користувача, — відповідає інша. — Тому й називається «Зберегти».
— А вона зберігає всі дані, чи тільки зображені на екрані?
— Ой. Тільки ті, що ми тут бачимо.
— Як користувач про це здогадається? Давай-но йому якось про це
скажемо.
Розмови на кшталт цієї відбуваються повсякчас і повсюди — не тільки в переобладнаних під офіси складських будівлях. Команди розробників і розробниць програмного забезпечення мусять приділяти багато
часу обговоренню того, як люди ним користуватимуться.
Власне, звідси й походить термін «користувачі». Ті, хто натискає кнопки, аби вдатися до певної дії. Ті, хто на карті шукає місце призначення. Ті, хто промовляє голосову команду, аби розібратися в меню голосового інтерфейсу.
Вони всі використовують слова. Слова допомагають дізнатися, що робить та чи інша кнопка, куди заведе карта чи що означає ця голосова команда.
— А що робить ця кнопка? — запитує один.
— Зберігає дані користувача, — відповідає інша. — Тому й називається «Зберегти».
— А вона зберігає всі дані, чи тільки зображені на екрані?
— Ой. Тільки ті, що ми тут бачимо.
— Як користувач про це здогадається? Давай-но йому якось про це
скажемо.
Розмови на кшталт цієї відбуваються повсякчас і повсюди — не тільки в переобладнаних під офіси складських будівлях. Команди розробників і розробниць програмного забезпечення мусять приділяти багато
часу обговоренню того, як люди ним користуватимуться.
Власне, звідси й походить термін «користувачі». Ті, хто натискає кнопки, аби вдатися до певної дії. Ті, хто на карті шукає місце призначення. Ті, хто промовляє голосову команду, аби розібратися в меню голосового інтерфейсу.
Вони всі використовують слова. Слова допомагають дізнатися, що робить та чи інша кнопка, куди заведе карта чи що означає ця голосова команда.
Почнімо з дизайну
Як записувати ці слова? Більшість людей свідомі цього запитання, але з нього складно почати. Перш ніж щось писати, подумайте про дизайн досвіду, якого ви хотіли би для ваших користувачів. Ось як ми сприймаємо ці дві роботи:
Письмо поєднує слова.
Дизайн досвіду вирішує проблеми користувачів.
Щоб знайти потрібні слова, наш мозок мусить зібрати письмо та дизайн в одну команду й застосовувати їх водночас.
Пригадаймо тих двох на початку розділу, що обговорювали кнопку збереження. Як їм обрати правильні слова?
До жодного з цих підходів неможливо вдатися без іншого — потрібні обидва.
Якщо ваші колеги не розуміють цього зв'язку між письмом і дизайном,
їх вельми здивує ваша пропозиція покращити користувацький досвід
через його зміну. Декотрі з проблем неможливо вирішити самим лише
письмом — і вміння розпізнавати такі ситуації настільки ж важливе, як
і хист складати найкращі підписи для кнопок.
Дизайн за допомогою слів потребує широкого кола навичок, зокрема
й не пов'язаних із розташуванням слів у реченнях. Якщо навчитеся
сприймати свою роботу таким чином — то значно підвищите її ефективність.
Письмо поєднує слова.
Дизайн досвіду вирішує проблеми користувачів.
Щоб знайти потрібні слова, наш мозок мусить зібрати письмо та дизайн в одну команду й застосовувати їх водночас.
Пригадаймо тих двох на початку розділу, що обговорювали кнопку збереження. Як їм обрати правильні слова?
- Думаючи про письмо, ми запитуємо: скільки слів туди поміщається? Як описати цю дію? Які терміни використовуємо в інших місцях?
- Думаючи про дизайн, ми запитуємо: із якими термінами знайомі наші користувачі? Що відбудеться далі? Яку проблему ми насправді вирішуємо?
До жодного з цих підходів неможливо вдатися без іншого — потрібні обидва.
Якщо ваші колеги не розуміють цього зв'язку між письмом і дизайном,
їх вельми здивує ваша пропозиція покращити користувацький досвід
через його зміну. Декотрі з проблем неможливо вирішити самим лише
письмом — і вміння розпізнавати такі ситуації настільки ж важливе, як
і хист складати найкращі підписи для кнопок.
Дизайн за допомогою слів потребує широкого кола навичок, зокрема
й не пов'язаних із розташуванням слів у реченнях. Якщо навчитеся
сприймати свою роботу таким чином — то значно підвищите її ефективність.
Про один зі способів налаштувати ефективну роботу з текстами в інтерфесах та комунікацію щодо них всередині команди можете прочитати в колонці — про техніку Copy Docs.
У своїй роботі ми прагнемо проєктувати зручні, корисні та відповідальні досвіди. Як це відображається на написаних словах? Ось приклади запитань, які можна поставити собі.
Щоб досягти цього результату, слід зрозуміти продукт, над яким
ведеться робота, вкупі з його початковим баченням, обмеженнями, взаємодіями, візуальною частиною та програмним кодом. Будьте готові
приділяти час влаштуванню важливих обговорень, дослідженню й узгодженню стратегій.
Не починайте писати, поки не обдумали дизайн.
- Зручність. Чи спрощують слова користування інтерфейсом? Чи зрозумілі вони? Чи допомагають користувачеві досягти мети? Чи доступні для всіх можливих аудиторій?
- Корисність. Чи слова втілюють щось, чого користувач хотів би? Чи дають йому змогу контролювати інтерфейс, продукт і бажаний сервіс? Чи додає цей досвід щось цінне до його життя?
- Відповідальність. Чи можна хибно зрозуміти написані слова, які ви написали? Чи вони правдиві? Добрі? Інклюзивні? Чи не зловживають вони задля конкурентної переваги мовою, яку користувачі знають і якій довіряють?
Щоб досягти цього результату, слід зрозуміти продукт, над яким
ведеться робота, вкупі з його початковим баченням, обмеженнями, взаємодіями, візуальною частиною та програмним кодом. Будьте готові
приділяти час влаштуванню важливих обговорень, дослідженню й узгодженню стратегій.
Не починайте писати, поки не обдумали дизайн.
Зручні слова
Продукт можна вважати зручним, коли люди здатні використовувати його без навчання чи сторонньої допомоги. Зручність можна виміряти за допомогою тестів на використовність: даючи ключові завдання користувачам і спостерігаючи, наскільки їм просто досягти мети, заради якої сам продукт і створювався.
Але зручність слів — справа глибша. Наприклад, одна з найпоширеніших прописних істин у написанні інтерфейсів — про яку, здається, знають майже всі, — не слід пропонувати користувачеві «клацнути тут». Пораду запам'ятати просто, але важливе її підґрунтя. Так, користувачеві простіше клацнути на посилання, яке пояснює саме собою, що буде далі, аніж читати про нього слова десь окремо.
На Мал. 1.1. приклад того, як посилання робить текст простішим і яснішим. На лівому знімку екрана слова під списком уроків спрямовують користувача до функції пошуку й пояснюють, як отримати потрібний досвід. Слова попід списком уроків на знімку праворуч насправді переносять її до інтерфейсу пошуку. У другому випадку текст коротший і набагато зручніший.
Такий підхід також значно поліпшує досвід користування людей із вадами зору, які використовують голосові зчитувачі, аби почути слова на екрані. Експерти з доступності пропонують вказівки й усталені способи найбільш ефективної підтримки екранних зчитувачів та інших засобів — але якщо людина з таким зчитувачем мусить пройти за посиланням «натисніть тут», то яка для неї різниця між доступністю і зручністю? Сара Річардс, авторка книги Content Design, 2019 року прочитала лекцію про те, що доступність і є зручністю. Її бачення полягає в тому, що якщо слова, котрі ви написали, не сприяють загальній доступності, то ваш дизайн перешкоджає людям користуватися продуктом.
У своїй книзі Річардс зазначає, що тексти можна зробити доступнішими й зручнішими, використовуючи простішу мову, яку сприйматимуть читачі на різних рівнях розуміння. Такий підхід бере до уваги користувачів із когнітивними обмеженнями, іншомовних користувачів і навіть людей, які переживають стрес.
«Ви не знижуєте рівень тексту, — переконує Річардс, — а розширює те коло користувачів».
Але зручність слів — справа глибша. Наприклад, одна з найпоширеніших прописних істин у написанні інтерфейсів — про яку, здається, знають майже всі, — не слід пропонувати користувачеві «клацнути тут». Пораду запам'ятати просто, але важливе її підґрунтя. Так, користувачеві простіше клацнути на посилання, яке пояснює саме собою, що буде далі, аніж читати про нього слова десь окремо.
На Мал. 1.1. приклад того, як посилання робить текст простішим і яснішим. На лівому знімку екрана слова під списком уроків спрямовують користувача до функції пошуку й пояснюють, як отримати потрібний досвід. Слова попід списком уроків на знімку праворуч насправді переносять її до інтерфейсу пошуку. У другому випадку текст коротший і набагато зручніший.
Такий підхід також значно поліпшує досвід користування людей із вадами зору, які використовують голосові зчитувачі, аби почути слова на екрані. Експерти з доступності пропонують вказівки й усталені способи найбільш ефективної підтримки екранних зчитувачів та інших засобів — але якщо людина з таким зчитувачем мусить пройти за посиланням «натисніть тут», то яка для неї різниця між доступністю і зручністю? Сара Річардс, авторка книги Content Design, 2019 року прочитала лекцію про те, що доступність і є зручністю. Її бачення полягає в тому, що якщо слова, котрі ви написали, не сприяють загальній доступності, то ваш дизайн перешкоджає людям користуватися продуктом.
У своїй книзі Річардс зазначає, що тексти можна зробити доступнішими й зручнішими, використовуючи простішу мову, яку сприйматимуть читачі на різних рівнях розуміння. Такий підхід бере до уваги користувачів із когнітивними обмеженнями, іншомовних користувачів і навіть людей, які переживають стрес.
«Ви не знижуєте рівень тексту, — переконує Річардс, — а розширює те коло користувачів».
Малюнок 1.1 Знімки екрана мобільного застосунку Adobe Creative Cloud демонструють текст наприкінці списку уроків: пропозицію скористатися пошуком, якщо бажаного уроку не знайшлося в списку. До (ліворуч): «Не знайшли того, що шукали? Тисніть на іконку Пошуку поряд із зображенням вашого профілю». Після (праворуч): «Скористайтеся Пошуком, щоб знайти більше уроків».
Дизайн користувацького досвіду, сфокусованого на доступності, враховує варіативність у рівнях грамотності, різноманітний культурний досвід та обмежені можливості. Письмо, сфокусоване на зручності, спрацьовує із усіма користувачами й користувачками — не має значення, хто вони.
Корисні слова
Малюнок 1.2 Тактика, що її застосовує мережа Meliá задля залучення користувачів до програми лояльності й підписування їх на рекламні листи,— не найкорисніша риса системи бронювання номерів.
Ваші слова будуть корисними, якщо ви зрозумієте і з повагою сприймете наміри ваших користувачів. Якщо їх не поважати — то як можна сподіватися на їхні гроші, час та увагу? Корисність письма — це коли ви надаєте користувачам владу й ставите за пріоритет їхні потреби.
На Мал. 1.2 показано галочки, що виникають перед користувачем, коли той намагається забронювати та сплатити за готельний номер. Задля здійснення покупки слід обов'язково поставити першу галочку. У єдину опцію зібрано вимогу долучитися до програми лояльності, прийняти угоду користувача, підписатися на імейли від відділу маркетингу й погодитися з положеннями про конфіденційність. Якщо користувач не бажає отримувати кореспонденції з відділу маркетингу, йому доведеться перервати процес реєстрації.
Друга опція подає відмову від сторонньої реклами як заперечення — тож користувач може зняти галочку, не зважаючи, що логіка тут протилежна порівняно з першою опцією. Так дехто може підписатися на рекламні листи випадково.
Ті, хто відповідали за цю систему бронювання, не вважали створення корисного досвіду своїм пріоритетом. Для них письмо та дизайн — інструменти, які допомагають змусити людей підписатися на програму лояльності та розсилки.
Разюче відрізняється угода користувача сайту Pinterest, яка демонструє приклад успішно втіленої стратегії корисного письма в команді дизайнерів, розробників і юристів.
На Мал. 1.3 зображено частину їхньої угоди користувача, де кожен абзац пояснено простішими словами — так, щоб користувач розумів, на що погоджується.
На Мал. 1.2 показано галочки, що виникають перед користувачем, коли той намагається забронювати та сплатити за готельний номер. Задля здійснення покупки слід обов'язково поставити першу галочку. У єдину опцію зібрано вимогу долучитися до програми лояльності, прийняти угоду користувача, підписатися на імейли від відділу маркетингу й погодитися з положеннями про конфіденційність. Якщо користувач не бажає отримувати кореспонденції з відділу маркетингу, йому доведеться перервати процес реєстрації.
Друга опція подає відмову від сторонньої реклами як заперечення — тож користувач може зняти галочку, не зважаючи, що логіка тут протилежна порівняно з першою опцією. Так дехто може підписатися на рекламні листи випадково.
Ті, хто відповідали за цю систему бронювання, не вважали створення корисного досвіду своїм пріоритетом. Для них письмо та дизайн — інструменти, які допомагають змусити людей підписатися на програму лояльності та розсилки.
Разюче відрізняється угода користувача сайту Pinterest, яка демонструє приклад успішно втіленої стратегії корисного письма в команді дизайнерів, розробників і юристів.
На Мал. 1.3 зображено частину їхньої угоди користувача, де кожен абзац пояснено простішими словами — так, щоб користувач розумів, на що погоджується.
Малюнок 1.3 В угоді користувача Pinterest використовує письмо заради дизайну набагато зручнішого користувацького досвіду, ніж зазвичай нав'язують такі угоди.
Корисне письмо фокусується на тому, чого сподіваються люди від вашого продукту чи послуги, — і намагається збалансувати ці сподівання з цілями вашого бізнесу, а не підпорядковує їх лише можливій вигоді.
Відповідальні слова
Слова слід використовувати для шляхетної мети. Як людина, чиєю професією є письмо та дизайн, ви несете відповідальність за те, що пропонуєте світу. Ваші слова мають владу. Щоб писати відповідально,
слід зважати на широкий спектр сценаріїв.
Безвідповідальне письмо використовує мову як зброю, якою завдає користувачам шкоди. Один із поширених прикладів — практика «ганьблення за незгоду» (З англ. «confirm-shaming».— Прим. пер.) Так буває, коли інтерфейс пропонує користувачеві якусь дію, а тоді спонукає визнати щось неприємне про себе, аби відмовитися. На Мал. 1.4 новинний додаток theSkimm примушує користувача погодитися, що він воліє прокидатися зранку нещасним — дивіться останній рядок, — щоб закрити форму, яка запитує електронну адресу (ви помітили, як відчайдушно компанії намагаються здобути адреси
електронок?).
слід зважати на широкий спектр сценаріїв.
Безвідповідальне письмо використовує мову як зброю, якою завдає користувачам шкоди. Один із поширених прикладів — практика «ганьблення за незгоду» (З англ. «confirm-shaming».— Прим. пер.) Так буває, коли інтерфейс пропонує користувачеві якусь дію, а тоді спонукає визнати щось неприємне про себе, аби відмовитися. На Мал. 1.4 новинний додаток theSkimm примушує користувача погодитися, що він воліє прокидатися зранку нещасним — дивіться останній рядок, — щоб закрити форму, яка запитує електронну адресу (ви помітили, як відчайдушно компанії намагаються здобути адреси
електронок?).
Малюнок 1.4 Нікому не хочеться бути нещасними зранку, але TheSkimm змушує людей заявляти, ніби вони цього прагнуть. Приклад із блоґу confirmshaming.tumblr.com, який збирає схожі випадки.
Але справа не тільки в простій порядності. Слова часто можуть завдавати шкоди в менш очевидний спосіб.
На Мал. 1.5 показано розмову між двома людьми. Перший співрозмовник пропонує допомогу іншому, якого нещодавно звільнили. Другий відповідає з вдячністю й каже, що воліє якийсь час подумати про те, що сталося.
На Мал. 1.5 показано розмову між двома людьми. Перший співрозмовник пропонує допомогу іншому, якого нещодавно звільнили. Другий відповідає з вдячністю й каже, що воліє якийсь час подумати про те, що сталося.
Малюнок 1.5 «Нехай щастить!»— надзвичайно нетактовні слова, коли хтось нещодавно втратив роботу. «Вітаю!»— геть позбавлене сенсу.
Алгоритм LinkedIn запропонував першій людині відповісти шаблонними повідомленнями на зразок «Вітаю!» або «Згода!», які не були би доречними. Цю функцію, імовірно, розробили для економії часу користувача, але в цьому випадку йдеться про дещо важливіше, ніж заощаджені пів хвилини на написання листа. Випадкове натискання могло би зробити цю розмову потенційно шкідливою й нетактовною.
Людина, яка писала ці шаблонні повідомлення, напевно, не передбачила їх використання в такій ситуації — але це її не виправдовує. Якщо ви пишете — це ваша відповідальність. Ви мусите передбачити не тільки те, як ваші слова сприйматимуть, але й як їх можуть сприйняти хибно — алгоритм, ваші колеги чи зловмисники поза компанією.
Людина, яка писала ці шаблонні повідомлення, напевно, не передбачила їх використання в такій ситуації — але це її не виправдовує. Якщо ви пишете — це ваша відповідальність. Ви мусите передбачити не тільки те, як ваші слова сприйматимуть, але й як їх можуть сприйняти хибно — алгоритм, ваші колеги чи зловмисники поза компанією.
Як слова будують досвід
Що таке дизайн через письмо? Це коли ваші слова будують чийсь досвід.
Ось приклад, який не має нічого спільного з письмом чи програмним забезпеченням: уявіть, що вам треба вийти в магазин купити яблук. Якщо ви фізично здатні ходити, магазин недалеко, а район спроєктовано з тротуаром, то прогулянка по продукти не здається чимось складним.
А якщо ви живете за містом, де мало тротуарів? Квартали там часто мають тротуари всередині — але не вздовж траси. Отже, мандрівка за межі кварталу передбачає вибір між узбіччям і проїжджою частиною, по якій на великій швидкості гасають машини. У такому разі більшість людей вирішать добиратися до магазину автомобілем.
А що, коли ви не можете ходити? Якщо ви пересуваєтеся на візку, але перехрестя вашого району для візків не призначені, бо не мають зрізаних бордюрів (див. Мал. 1.6), — то вам доведеться їхати машиною або просити інших про допомогу.
Малюнок 1.6 Завдяки зрізаним бордюрам люди на візках з проїжджої частини виїжають на тротуар. Зазвичай поруч є ще тактильна бруківка, яка підказує пішоходам із вадами зору, що вони на краю тротуару.
Хтось проєктував дизайн усіх цих доріг і тротуарів, але хто? Хто відповідає за таку зручність для автомобілістів або за непридатність для людей на візках? Людина, що накреслила план? Уряд, що дав дозвіл на забудову? Забудовники житлового кварталу? Оцінювач вартості проєкту? Будівельники, що безпосередньо зводили квартал? Відповідь: усі вони доклалися до дизайну. Якщо ви ухвалюєте рішення, що впливають на
досвід інших — це дизайн. Ніколь Фентон, співавторка книги Nicely Said
(«Добре сказано»), так описує цю роботу в статті «Слова як матеріал»:*
«Я працюю над цифровими продуктами та товарами, що мають фізичне втілення,— тобто я глибоко залучена в процес проєктування та дизайну. Але я завжди відразу даю знати іншим, що моя робота— дизайн. Я не пишу романи чи оповідання, я використовую мову задля вирішення проблем— за лаштунками чи в самому продукті. Слова— мій матеріал».
досвід інших — це дизайн. Ніколь Фентон, співавторка книги Nicely Said
(«Добре сказано»), так описує цю роботу в статті «Слова як матеріал»:*
«Я працюю над цифровими продуктами та товарами, що мають фізичне втілення,— тобто я глибоко залучена в процес проєктування та дизайну. Але я завжди відразу даю знати іншим, що моя робота— дизайн. Я не пишу романи чи оповідання, я використовую мову задля вирішення проблем— за лаштунками чи в самому продукті. Слова— мій матеріал».
Про те, як та чому варто зробити свій цифровий продукт доступним для всіх, можна почитати в нашому тексті про інклюзивні інтерфейси.
Слова створюють цифровий досвід, і ця книга — про створення приємного досвіду для користувачів та користувачок комп'ютерів, телефонів, годинників та інших ґаджетів. Дедалі частіше люди використовують цифрові застосунки для особистих, щоденних справ: оплати рахунків, надсилання листів, виклику автомобіля в сервісі на кшталт Uber або Lyft. Ви розробляєте інтерфейси, які надають їм таку змогу.
Ви не можете створити ці досвіди без слів — і кожне слово, включене
в такий досвід, напряму пов'язане з розумінням, почуттями й враженнями користувачів. Саме тому таке письмо — це дизайн.
Ви не можете створити ці досвіди без слів — і кожне слово, включене
в такий досвід, напряму пов'язане з розумінням, почуттями й враженнями користувачів. Саме тому таке письмо — це дизайн.
Придбати книжку «Письмо — це дизайн» можна на сайті видавництва. А на практиці навчитися створювати ефективні тексти для інтерфейсів можна на курсі UX Writing.
Гараж
Сподобалась стаття?
