кейси
Дослідження користувацького досвіду для «Сільпо»
На одному з наборів курсу UX Research під кураторством Юрія Грановського замовником стала мережа супермаркетів «Сільпо». Група розбилася на чотири команди, кожна з яких мала індивідуальне завдання для роботи.
В цьому матеріалі ми зібрали методологію та отримані результати команди, яка працювала над Персональною сторінкою та сайтом silpo.ua.
В цьому матеріалі ми зібрали методологію та отримані результати команди, яка працювала над Персональною сторінкою та сайтом silpo.ua.
«Сільпо» звернулися до цієї команди із таким запитом: збільшити кількість користувачів Персональної сторінки на сайті silpo.ua (на момент виконання проєкту лише 15% відвідувачів від загального трафіку сайту користувалося Персональною сторінкою), виявити складнощі в її користуванні та запропонувати релевантні Персональні пропозиції кожному користувачу.
Команда
«Реальний клієнт — це можливість працювати в реальних умовах, отримувати реальний зворотний зв'язок та створювати реальну користь. Тому студенти можуть отримати більш цінний досвід протягом курсу, релевантніший їхній подальшій роботі. Це бойовий досвід, який достатньо легко перенести на інші проєкти».
Хороший старт роботи — правильно поставлені питання. «Як ми можемо донести цінність користування персональною сторінкою на сайті silpo.ua більшій кількості людей із карткою "Власний рахунок" та зробити зручним використання програми лояльності?» — у вигляді такого запитання студентки сформулювали задачу, яка стоїть перед ними.
«Юра цікаво організовує процес навчання. Спочатку набиваємо шишки на практиці, потім дивимося теорію, обговорюємо помилки й за необхідності повторюємо».
Знайомство з «Сільпо» та його гостями
UX-дослідження розпочалося з брифу Product Owner від «Сільпо». Студентки підготували запитання, відповіді на які стали основою дослідницької стратегії. Визначилися із потрібними методами збору інформації (ними стали всі пройдені на курсі методи — заради навчальної мети, перш за все) та необхідною вибіркою.
Команда провела власний UX-аудит сайту: студентки дослідили, які недоліки та переваги є в сайту silpo.ua та відповідно визначили недоліки та переваги внутрішньої сторінки користувача. Далі —
дизайн-спостереження, яке розпочалося в торгових залах мережі.
UX-дослідження розпочалося з брифу Product Owner від «Сільпо». Студентки підготували запитання, відповіді на які стали основою дослідницької стратегії. Визначилися із потрібними методами збору інформації (ними стали всі пройдені на курсі методи — заради навчальної мети, перш за все) та необхідною вибіркою.
Команда провела власний UX-аудит сайту: студентки дослідили, які недоліки та переваги є в сайту silpo.ua та відповідно визначили недоліки та переваги внутрішньої сторінки користувача. Далі —
дизайн-спостереження, яке розпочалося в торгових залах мережі.
У процесі оформлення стратегії досліджень в MindMeister
«Було смішно, коли ми вчотирьох влетіли в «Сільпо» на спостереження і рахували людей в черзі на кулінарію, підслуховували їхні розмови й дивились, на що вони звертають увагу».
Глибинні інтерв'ю
Наступний крок в дослідженні — глибинні інтерв'ю з тими, хто відвідував «Сільпо» і користувався чи не користувався сайтом та Персональною сторінкою. Рекрутинг респондентів почався традиційно для студентів — з поста в соцмережі.
Наступний крок в дослідженні — глибинні інтерв'ю з тими, хто відвідував «Сільпо» і користувався чи не користувався сайтом та Персональною сторінкою. Рекрутинг респондентів почався традиційно для студентів — з поста в соцмережі.
«Респондентів обирали серед знайомих, якщо ті відповідали критеріям, шукали у Facebook. Нам були потрібні люди, що користуються сайтом silpo.ua та особистим кабінетом, а це не так просто, бо всі в основному користуються додатком. Кількох респондентів надала мережа».
«Практично у всіх був страх перед живими людьми, з якими треба розмовляти, ще й без точного мануала. Але так швидше вчишся».
Лояльність користувачів та готовність говорити про «Сільпо» виявилася величезною — всі погоджувалися оцінювати досвід покупок у супермаркетах цієї мережі. Всього студенти провели 14 інтерв'ю тривалістю до 1 години з користувачами 3 груп:
Основні інсайти команда оформила у вигляді історій окремих респондентів, які розповідають про свою лояльність до мережі.
- клієнти «Сільпо», які не користуються сайтом взагалі.
- клієнти «Сільпо», які часто користуються сайтом.
- клієнти «Сільпо», які користуються додатком.
Основні інсайти команда оформила у вигляді історій окремих респондентів, які розповідають про свою лояльність до мережі.
«Найбільш ефективним методом дослідження стали саме глибинні інтерв'ю. Завдяки їм ми змогли виявити проблеми споживачів та з'ясували причини споживчої поведінки. Запам'яталося, як люди люблять «Сільпо». У деяких споживачів була ціла історія, як вони вперше туди прийшли, як після переїзду шукали його в новому районі. Коли такі люди розповідають, як це могло б працювати краще і запитують, чи зможете ви це зробити, ти розумієш, як це важливо».
Подальший процес збору інформацію проходив за допомогою двох технік: Eye-tracking та Usability tests.
Eye-tracking
2 користувачі та 3 не-користувачі Персональної сторінки сайту. Тривалість: 20 хвилин.
Це технологія, яка фіксує рух ваших очей, і також зміну розміру зіниць. Група підготувала спеціальний сценарій, за яким користувач повинен пройти по внутрішньому кабінету. Найбільше цікавила взаємодія з пунктами «вхід», «реєстрація», «внутрішні налаштування», «персональні пропозиції» й «історія покупок».
Опісля студентки отримали результати, куди дивився та де затримував погляд користувач. Ці дані лягли в основу подальшого тестування. Розуміння проблем, з якими зіштовхнулися користувачі під час Eye-tracking дали можливість покращити сценарій для Usability Test.
2 користувачі та 3 не-користувачі Персональної сторінки сайту. Тривалість: 20 хвилин.
Це технологія, яка фіксує рух ваших очей, і також зміну розміру зіниць. Група підготувала спеціальний сценарій, за яким користувач повинен пройти по внутрішньому кабінету. Найбільше цікавила взаємодія з пунктами «вхід», «реєстрація», «внутрішні налаштування», «персональні пропозиції» й «історія покупок».
Опісля студентки отримали результати, куди дивився та де затримував погляд користувач. Ці дані лягли в основу подальшого тестування. Розуміння проблем, з якими зіштовхнулися користувачі під час Eye-tracking дали можливість покращити сценарій для Usability Test.
Usability Tests
3 користувачі та 3 не користувачі Персональної сторінки. Тривалість: 20-30 хвилин.
Так звану перевірку ергономічності проводять для того, щоб зрозуміти, наскільки нові дизайн-рішення насправді зручні та відповідають потребам користувачів.
Які результати отримали:
3 користувачі та 3 не користувачі Персональної сторінки. Тривалість: 20-30 хвилин.
Так звану перевірку ергономічності проводять для того, щоб зрозуміти, наскільки нові дизайн-рішення насправді зручні та відповідають потребам користувачів.
Які результати отримали:
- Номер картки Власного рахунку занадто довгий і без жодних розділень, потрібно кілька разів його перевіряти
- Вимоги до пароля для входу у власний кабінет дуже складні, майже всі респонденти вводили його по 4-5 разів і далі погоджувалися на той, що пропонує система
- Більшість респондентів не помічали кнопку «Змінити супермаркет»
- Складна навігація налаштування, особливо в розділах «Бонуси», «Наша родина», «Додатково».
«Найскладнішим завданням під час цього кейсу стала вся безпосередня робота з користувачами. Ай-трекінг, ю-тести, інтерв'ю. Це реальний виклик — люди різні, до кожного потрібен певний підхід аби дізнатися те, що тобі потрібно, вивести на розмову. Тут ти не просто дослідник, а й психолог».
Колекція артефактів
Усю здобуту та опрацьовану інформацію група оформила в артефакти та передала для подальшого аналізу та користування команді «Сільпо».
Усю здобуту та опрацьовану інформацію група оформила в артефакти та передала для подальшого аналізу та користування команді «Сільпо».
- Empathy Map
- Jobs To Be Done
- Points of View
«Під час роботи над цим кейсом я краще зрозуміла, як аналізувати інтерв'ю та виділяти болі та радості, глибше занурилась у документацію для дослідження і почерпнула щось для себе з командної роботи. Змогла донести колегам важливість пілотного дослідження, яке завжди пропускають, а також необхідність ще однієї людини для якісного аналізу отриманої інформації на інтерв'ю».
Empathy Maps
Карта емпатії — це одна з методик UX-дослідження, яка допомагає краще зрозуміти користувача. Основне завдання карти емпатії — краще зрозуміти та зафіксувати потреби, мотивацію й цінності користувача. Карта використовується як базова точка відліку під час будь-яких обговорень, пов'язаних з користувачем.
Карта емпатії — це одна з методик UX-дослідження, яка допомагає краще зрозуміти користувача. Основне завдання карти емпатії — краще зрозуміти та зафіксувати потреби, мотивацію й цінності користувача. Карта використовується як базова точка відліку під час будь-яких обговорень, пов'язаних з користувачем.
Сайт
Pains
Програма лояльності
Pains
Pains
- Важко користуватись сайтом
- Не можу знайти бажаний продукт на сайті
- Телефоную на гарячу лінію, щоб розв'язати питання
- Проблеми з введенням паролю
- Добиває капча
- «Історія покупок» зручна для тих, хто веде облік доходів
- Прикольна ідея поєднувати дані й робити пропозиції на їх основі
- Підписався б на «Ціну тижня» і «Новинки власного імпорту»
Програма лояльності
Pains
- Не розумію, як накопичуються бали
- Не розумію, як користуватись балами
- Програма лояльності не дуже вигідна
- Паперові акції та картка — незручно
- А бали на Власному рахунку то що не гривні?
- Дуже подобається, що зараз в додатку не потрібно шукати акції, все зчитується автоматично
- Подобаються акційні програми
«Найскладніший момент проєкту: звести все в одне бачення і завершити його гідно. Це був майже кінець курсу, дехто розслабився, хтось просто не розумів, як і що робити. Важливо було не дозволити собі зробити все самотужки, аби показати «найкращий результат». Треба знайти сили мотивувати групу разом доробити ключові артефакти й презентацію».
Points of View
На основі отриманої карти емпатії вдалося сфокусуватися на конкретних запитах та потребах користувачів:
На основі отриманої карти емпатії вдалося сфокусуватися на конкретних запитах та потребах користувачів:
- Я хочу бачити на сайті щось цікаве, бонуси можна глянути і в аппці
- Я хочу, аби на сайті були фільтри, аби швидше знаходити потрібну інформацію
- Хочу вводити при реєстрації будь-який пароль
- Я хочу, аби номер картки «Власний Рахунок» був коротшим і зрозумілішим
- Я хочу знаходити магазини, які поряд зі мною
- Я хочу знати, чи є дієтичні продукти в асортименті
- Я хочу знати, чи є у наявності продукти, які мене цікавлять перед походом у магазин
- Я хочу формувати списки майбутніх покупок
- Я хочу знати про прикольні новинки, аби порадувати себе та близьких
- Мені потрібна історія покупок для самоорганізації
Оформлення Points of View за допомогою Miro
Що студентки пропонують змінити та покращити (на основі їхніх Jobs):
Вхід та реєстрація
Коли я авторизуюсь в Особистому кабінеті, я хочу, щоб все було максимально просто.
Вхід та реєстрація
Коли я авторизуюсь в Особистому кабінеті, я хочу, щоб все було максимально просто.
- Вхід за номером телефону та номером картки
- Додати на інпут картки маску картки
- Дати можливість придумувати свій пароль
- Додати на інпут паролю можливість його перегляду після введення.
«Основний інсайт: скільки б ти не пиляв свої красиві кнопки, якщо людина не хоче вводити 8-значний пароль з цифрами й великими літерами, ніякий дизайн цю ситуацію не врятує».
Особистий кабінет
Коли я користуюся програмою лояльності, я хочу мати інструмент управління своїми даними, щоб отримувати більшу вигоду від програми.
Коли я користуюся програмою лояльності, я хочу розуміти як накопичуються бали і як я можу їх витратити, щоб отримувати вигоду від участі в програмі.
Коли я роблю покупки в Сільпо, я хочу мати можливість перевірити історію покупок, щоб бути більш організованим.
Коли я користуюся програмою лояльності, я хочу мати інструмент управління своїми даними, щоб отримувати більшу вигоду від програми.
- Зрозуміла навігація по Особистому Кабінету
- Зрозуміле зображення статистики з нарахування та використання балів та бонусів.
Коли я користуюся програмою лояльності, я хочу розуміти як накопичуються бали і як я можу їх витратити, щоб отримувати вигоду від участі в програмі.
Коли я роблю покупки в Сільпо, я хочу мати можливість перевірити історію покупок, щоб бути більш організованим.
«До цього кейсу я практично не проводила UX-досліджень, і в своїй компанії на той момент саме я була ініціаторкою впровадження UX research в роботу. Надзвичайним та крутим був досвід проведення Eye-tracking, бо це досить незвична технологія. U-testing досить цікавий для мене, бо відповідав одразу практично на всі питання до інтерфейсу. CJM та Empathy maps я навчилася складати саме на цьому курсі».
«Я б сказала, що все було так, як воно є в житті — набір недосконалостей та обставин, в яких ви намагаєтесь створити щось, принаймні, непогане».
«Взагалі до нас прийшли інсайти від команд, які підтвердили багато власних думок. Наприклад, про те, що сервіс закінчується не сплатою в додатку, і не на касі самообслуговування, а коли гість виходить задоволений з магазину. А після інтерв'ю ми отримали фідбек про те, що в додатку потрібно вказувати на товар з позначкою 18+ і нагадувати, що асистент може потім перевірити твій вік. Деякі ідеї вже реалізовані, інші — в планах.
Студенти були заряджені. Рили, копали, щільно співпрацювали з нами. Їхній підхід і нас підзарядив».
Студенти були заряджені. Рили, копали, щільно співпрацювали з нами. Їхній підхід і нас підзарядив».
Читайте також: 5 порад, як підвищити ефективність користувацьких інтерв'ю
Авторка: Юлія Клебан
Courses
Сподобалась стаття?
